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データでみるカスハラ

カスハラの現状について、国や東京都の調査結果をもとに5つのテーマに分けてお伝えします！

〈第１回〉
カスハラって
知ってる？〈第２回〉
カスハラ対策の
現状〈第３回〉
Coming
Soon 〈第４回〉
Coming
Soon 〈第５回〉
Coming
Soon

東京都内の事業所では、カスハラ対策について、
どのような取組がされているのでしょうか？

あなたが勤務している事業所では、
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を行っていますか？

カスハラ対策を行っている 50.6% 行っている 23.0% 行っているが不十分 27.6% 行っていない 49.3%

※参照元①：カスタマーハラスメントに関する都民意識調査

カスハラ対策を「行っている」事業所が約2割、「行っているが不十分」な事業所が約3割となっています。カスハラ対策って何をしているのかな？では、次は、具体的にどういった取組を行っているのか、見てみましょう！

あなたが勤務している事業所で行っている
カスタマーハラスメント対策はどのような内容ですか。（複数回答可）

基本方針（従業員を守るための方針・姿勢など）の策定・周知 60.5% 対応マニュアル（現場での初期対応・手順の作成など）の整備 46.4% 相談窓口の設置 31.6% 関係部署への情報共有 26.6% 防犯カメラ・教育・研修 24.6% 従業員への教育・研修 23.8% 従業員の精神面・身体面のケア（メンタルヘルス・ストレッチチェックなど） 19.5% 防犯カメラ・録音機の設置 15.7% 警察・弁護士等の相談8.9% その他 1.3%

※参照元①：カスタマーハラスメントに関する都民意識調査

基本方針を定めて周知したり、対応マニュアルを整備したりといった事業所が多いという結果でした。いろんな取組をしてるんだねぇそうですね。こちらのページでは、様々なカスハラ対策に関連した情報も紹介しているので、ぜひ見てみてください。みんなもどんどん取り組んでほしいね！そうですね。ですが、国の調査では、取組を進める上での課題として、こんな結果が出たんです。

迷惑行為と正当なクレームや要望とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい 25.9% 迷惑行為に対応する従業員等の精神的なケアが難しい 20.4% 関係者（雇用等）の意識が低い/理解不足 17.1%

※参照元②：職場のハラスメントに関する実態調査

この結果によると、迷惑行為と、正当なクレーム・要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しいという問題があるんですね。確かに…じゃあ、実際にお店や会社ではどんな迷惑行為を受けているのかな？いい質問ですね！次回は、実際に被害に遭ったカスハラの内容について、詳しく見ていきましょう！

参照元①

■調査内容: カスタマーハラスメントに関する都民意識調査

■実施主体: 東京都産業労働局

■調査方法: Web調査（調査社モニター対象）

■調査時期: 令和6年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

参照元②

■調査内容: 職場のハラスメントに関する実態調査

■実施主体: 厚生労働省

■調査方法: Web調査（調査社モニター対象）

■調査時期: 令和5年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

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