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データでみるカスハラ

カスハラの現状について、国や東京都の調査結果をもとに5つのテーマに分けてお伝えします！

〈第１回〉
カスハラって
知ってる？〈第２回〉
カスハラ対策の
現状〈第３回〉
わたしが遭った
カスハラ被害〈第４回〉
Coming
Soon 〈第５回〉
Coming
Soon

カスハラの被害内容には、
具体的にどのようなものがあるのでしょうか？

就業中にご自身がカスタマーハラスメントに遭った、または見聞きした、両方あると回答した方に伺いました。

就業中に受けたカスタマーハラスメントは、
どのような場面でしたか。

n=713 対面（接客時など） 51.2% 電話・メール 33.2% インターネット・SNS 8.3% 訪問（営業先へ来訪など） 5.8% その他 1.5%

この結果を見ると、対面でのカスハラ被害をあげていらっしゃる方が多いですね。ひどいねぇ…一体どんなことを言われるんだろう。カスハラの具体行為についてのアンケートにはこんな結果がでています。

n=713 威圧的な言動（声を荒げる、にらむ、物を叩くなど） 63.8% 継続的・執拗な言動や行為（何度も電話、要求を繰り返す） 28.9% 欠陥がない商品を新しく交換・サービスの提供し直し要求 23.3% 長時間の居座り・拘束 20.8%

大きな声で怒鳴られたりしたら、トラウマになっちゃいそうだよ…。怒鳴られる以外にも、カスハラの代表的な行為をまとめた類型には、主に４パターンがあります。くわしくはこちらを見てみてくださいね。さて次は、カスハラが被害者の心身に与えた影響についてのアンケートを見てみましょう。

カスタマーハラスメントを受けた際、
あなたの心身に与えた影響の程度として
最も近いものをお答えください。

n=713 怒り、不満、不安を感じた 51.8% 仕事への意欲が減退した 18.5% 眠れないなどの精神的な不調があった 7.6% 職場でのコミュニケーションが減少した 6.2% 通院・服薬した 1.4% 退職した 0.8% 入院した 0.3% その他 1.0% 何もなかった 12.5%

被害の影響は人それぞれ、多岐にわたります。眠れない、通院、服薬など、深刻なケースも散見されますね。色々な被害があるんだね。びっくりだよ…。そうですね。次は、カスハラに最終的にどのように対応したかについての、アンケート結果を見てみましょう。

カスタマーハラスメントを受けた際、
最終的にどのように対応しましたか。

n=713 毅然と対応した（要求を飲まず、対応打ち切るなど） 48.2% 耐えた・我慢した 34.8% 要求を受け入れた 7.4% 警察等へ通報した 6.5% その他 3.1%

「毅然と対応した」が 48.2%で最も多くなっています。ただ、次いで多いのは「耐えた・我慢した」になっていますね。ただ我慢しないといけないだなんて、ツライだろうねぇ。従業員の道しるべとなるように、事業者はマニュアルの策定や周知など、事前の対策が必要と言えますね。

参照元

■調査内容: カスタマーハラスメントに関する都民意識調査

■実施主体: 東京都産業労働局

■調査方法: Web調査（調査社モニター対象）

■調査時期: 令和6年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

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