東京都・国の取組
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
東京都では、公正かつ持続可能な社会の実現に寄与するため、カスタマー・ハラスメントの防止に関し、基本理念を定め、東京都、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に関する施策の基本的な事項を定める「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました（令和７年４月１日施行）。
カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和６年東京都条例第140号）第11条第１項及び第２項の規定に基づき、カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）を策定しました。
指針（ガイドライン）では、カスタマー・ハラスメントの内容に関する事項、顧客等、就業者及び事業者の責務に関する事項、都の施策に関する事項、事業者の取組に関する事項その他カスタマー・ハラスメントを防止するために必要な事項について定めています。
カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル
「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」とは、業界団体が各業界におけるカスタマー・ハラスメントの特徴や推奨される対応等を示すマニュアルを会員企業向けに作成するために、都においてマニュアルの共通事項や策定上のポイントを提示するもの（業界マニュアル作成のための手引）です。
東京都の取組内容
- 相談窓口
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東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口
事業者、従業員だけでなく、顧客等も対象に、カスハラ全般に関する相談に対応します。労務管理やメンタルケア、消費者保護等に関する経験が豊富な専門相談員が丁寧に回答します。
・相談方法：電話またはWEB相談フォームで受け付けています（無料・匿名相談可）。
・電話：0120-182-276
・相談時間：平日 9時00分から17時00分まで※土日祝日及び12月29日から1月3日までは除く
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各種ハラスメントに関する労働相談（東京都労働相談情報センター）
職場の安全配慮義務の観点から、カスハラを含むハラスメント全般について、労使双方からの相談に応じています。
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カスタマーハラスメント対策実行のための相談対応（(公財)東京都中小企業振興公社）
中小企業等を対象に、カスハラ対策を実行するにあたっての相談に対応します。
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東京都介護職員カスタマー・ハラスメント総合相談窓口
利用者やその家族等からのカスハラ行為でお困りの介護職員を対象にワンストップで対応します。
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東京都在宅医療ハラスメント相談窓口
患者やその家族等からのハラスメント行為でお困りの在宅医療に関わる医療関係者を対象にした相談に対応します。
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- 奨励金・補助金
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企業向け奨励金
条例施行日（令和７年４月１日）以降、マニュアルを整備し、実践的なカスハラ防止対策を行った企業等に対し、奨励金を支給します。
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団体向け奨励金
会員企業及びその従業員向けに防止対策の体制を整備※した場合に、奨励金を支給します。
※申請し、都が交付決定した取組が対象です。
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団体連携によるカスタマーハラスメント防止条例普及促進事業補助金
顧客との接点を効果的に活用し、カスタマーハラスメント防止対策と 条例の普及に都と連携して取り組む業界団体を支援します。
＜申請に当たっての注意事項＞
下記のWEBサイトをご確認ください。
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- セミナー
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団体・企業向けセミナー
業界団体と連携し、カスハラの課題が深刻な業種を中心としたセミナーを実施します。
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講習会（(公財)東京都中小企業振興公社）
カスハラ対策に関する講習会を開催し、とるべき対策などについての知識・情報等を提供します。
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- コンサルティング（専門家派遣）
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団体向けコンサルティング
業界団体に対して、専門家派遣を通じた会員向けの防止対策マニュアルの作成を支援します。（最大５回）
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専門家派遣事業（(公財)東京都中小企業振興公社）
中小企業診断士等の専門家を無料で派遣し、カスハラ対策の実行に向けた、経営上の課題解決のためのアドバイスを実施いたします。（ 1 社 4 回まで。無料）
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東京都では、カスタマーハラスメントへの対応のあり方をテーマに議論を進めてきました。各議論の内容については、こちらをご覧ください。
国の取組内容
厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策の一環として、マニュアルや、マニュアルの概要版であるリーフレット等を作成しています。
ハラスメント防止措置やハラスメントに関する効果的・効率的な相談対応や事実確認方法などに関する知識と理解を深めるため、研修動画がオンデマンド配信されています。
カスタマーハラスメントに関する防止措置の義務付け等を定める労働施策総合推進法等の一部を改正する法律について、令和7年6月11日に公布されました。（施行日：公布後1年6か月以内の政令で定める日）
事業主が講ずべき具体的な措置の内容等は、今後、指針において示される予定です。
令和5年9月1日に労働者災害補償保険制度の「業務による心理的負荷評価表」に、令和6年2月14日には国家公務員災害補償制度の「公務に関連する不可の分析表」に、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）が追加されました。
https://www.jinji.go.jp/kouho_houdo/kisya/2402/seishin-shishinkaisei.html
営業者が、宿泊しようとする者から無制限に対応を強いられた場合、宿泊者の衛生に必要な措置をはじめ、旅館業の施設において本来提供すべきサービスが提供できず、旅館業法上求められる業務の遂行に支障を来すおそれがあるため、新たに、宿泊を拒むことができる事由として、特定の要求が行われたときを追加する法令改正が行われました。
SNSの普及をはじめとした時代の変化に伴い、乗務員等のプライバシーを守り安心して働くための環境を整備しつつ、旅客に対する適切な情報提供を行う観点から車内の掲示規定の見直しを行い、令和５年８月１日付で道路運送法施行規則等が改正されました。
薬剤師等の名札への氏名記載について、ストーカー被害やカスタマーハラスメントの防止等の観点から見直しを行い、令和4年6月27日付で施行通知及びQ&Aが改正されました。
