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データで見るカスハラ

カスハラの現状について、国や東京都の調査結果をもとに5つのテーマに分けてお伝えします！

カスハラ対策の現状

東京都内の事業所では、カスハラ対策について、
どのような取組がされているのでしょうか？

Q1 あなたが勤務している事業所では、
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を行っていますか？

n=1,194 行っている23.0%、行っているが不十分27.6%、行っていない49.3%。カスハラ対策を行っている事業所は合算で50.6%。

※参照元①：カスタマーハラスメントに関する都民意識調査

解説者:カスハラ対策を「行っている」事業所が約2割、「行っているが不十分」な事業所が約3割となっています。 女性:カスハラ対策って何をしているのかな？ 解説者:では、次は、具体的にどういった取組を行っているのか、見てみましょう！

Q2 あなたが勤務している事業所で行っている
カスタマーハラスメント対策はどのような内容ですか。（複数回答可）

n=605 基本方針（従業員を守るための方針・姿勢など）の策定・周知60.5%、対応マニュアル（現場での初期対応・手順の作成など）の整備46.4%、相談窓口の設置31.6%、関係部署への情報共有26.6%、従業員への教育・研修24.6%、従業員の精神面・身体面のケア（メンタルヘルス・ストレッチチェックなど）23.8%、従業員の安全確保（従業員を行為者から引き離すなど）19.5%、防犯カメラ・録音機の設置15.7%、警察・弁護士等の相談8.9%、その他1.3%。

※参照元①：カスタマーハラスメントに関する都民意識調査

解説者：基本方針を定めて周知したり、対応マニュアルを整備したり といった事業所が多いという結果でした。 女性：いろんな取組をしてるんだねぇ 解説者：そうですね。こちらのページでは、様々なカスハラ対策に関連した情報も紹介しているので、ぜひ見てみてください。 女性：みんなもどんどん取り組んでほしいね！ 解説者：そうですね。ですが、国の調査では、取組を進める上での課題として、こんな結果が出たんです。
n=7,722 迷惑行為と正当なクレームや要望とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい25.9%、迷惑行為に対応する従業員等の精神的なケアが難しい20.4%、関係者（雇用等）の意識が低い/理解不足17.1%。

※参照元②：職場のハラスメントに関する実態調査

解説者:この結果によると、迷惑行為と、正当なクレーム・要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しいという問題があるんですね。 女性:確かに…じゃあ、実際にお店や会社ではどんな迷惑行為を受けているのかな？ 解説者:いい質問ですね！次回は、実際に被害に遭ったカスハラの内容について、詳しく見ていきましょう！

参照元①

調査内容
カスタマーハラスメントに関する都民意識調査
実施主体
東京都産業労働局
調査方法
Web調査（調査社モニター対象）
調査時期
令和6年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

参照元②

調査内容
職場のハラスメントに関する実態調査
実施主体
厚生労働省
調査方法
Web調査（調査社モニター対象）
調査時期
令和5年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

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