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データで見るカスハラ

カスハラの現状について、国や東京都の調査結果をもとに5つのテーマに分けてお伝えします！

効果があると思われるカスハラ対策

カスハラを防止するためには、
どんな対策が効果的だと思われているのでしょうか。

Q1 カスタマーハラスメント対策として特に効果があると思うものを、
3つ選んでください。

n=1,194 対応マニュアル（現場での初期対応・手順の作成など）の整備56.4%、基本方針（従業員を守るための方針・姿勢など）の策定・周知51.5%、従業員の安全確保（従業員を行為者から引き離すなど）32.7%、防犯カメラ・録音機の設置31.7%、相談窓口の設置31.1%、従業員の精神面・身体面のケア（メンタルヘルスケア・ストレスチェックなど）28.7%、関係部署への情報共有23.5%、従業員への教育・研修22.4%、警察・弁護士等への相談20.2%、その他 1.7%。
解説者:半数以上の方が、「対応マニュアルの整備」と「基本方針の策定・周知」が効果的だと思う、と回答しています。働く人にとっても、組織としての姿勢を示すこと、カスハラが発生した際を想定し、現場での初期対応の方法、手順を予め作成しておくことはとても重要なことだと分かりますね。 女性:たしかに、会社がメッセージを発信してくれることは心強いねぇ。それに、やるべきことが事前に決まっているのも安心だよね。 解説者:そうですね。さらに、「従業員の安全確保」といった、カスハラ発生時の対応についても高いパーセントで挙げられています。 女性:ほんとだ！みんなの選んだ理由を知りたいなぁ。 解説者:良い質問ですね。次の設問では、選ばれた理由について確認してみましょう。

Q2 選んだ回答がカスタマーハラスメント対策として
効果があると思う理由をご記入ください。（自由記述）

対応マニュアル（現場での初期対応・手順の作成など）の整備

突然やってくるものなので、事前の準備として効果があると思った。

研修やマニュアルがあるのは助かる。しかしその通りにはいかないので、ロールプレイ研修の実施や上司に相談しやすい環境を整える事が大切だと思う。

相談窓口の設置

一人で抱え込まず、上司や同僚と問題の共有が大切。孤立させない。

誰かに話すことによって辛くなった心が少し軽くなる。

解説者:これらはあくまでも一部ですが、対応マニュアルや相談窓口を設置することは就業者を守ることに繋がるのですね。 女性:うんうん！そういう対策がされていれば、安心して働くことができるね。 解説者:いかがでしたか？アンケート調査を基に、5回にわたってカスハラについて解説してきました。カスハラは、正しい知識を身につけ、対策を講じることで、行為者にも被害者にもならないことが大切です。ぜひ皆さんも、ここで学んだことを参考にして、カスハラの防止に向けた取組を行っていきましょう。

参照元

調査内容
カスタマーハラスメントに関する都民意識調査
実施主体
東京都産業労働局
調査方法
Web調査（調査社モニター対象）
調査時期
令和6年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

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