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データで見るカスハラ

カスハラの現状について、国や東京都の調査結果をもとに5つのテーマに分けてお伝えします！

わたしが遭ったカスハラ被害

カスハラの被害内容には、
具体的にどのようなものがあるのでしょうか？

就業中にご自身がカスタマーハラスメントに遭った、
または見聞きした、両方あると回答した方に伺いました。

就業中に受けたカスタマーハラスメントは、
どのような場面でしたか。

n=713 対面（接客時など） 51.2% 電話・メール 33.2% インターネット・SNS 8.3% 訪問（営業先へ来訪など） 5.8% その他 1.5%

解説者:この結果を見ると、対面でのカスハラ被害をあげていらっしゃる方が多いですね。女性:ひどいねぇ…一体どんなことを言われるんだろう。解説者:アンケートでは、カスハラの具体的な行為について、こんな結果がでています。

n=713 威圧的な言動（声を荒げる、にらむ、物を叩くなど）63.8%、継続的・執拗な言動や行為（何度も電話、要求を繰り返す）28.9%、欠陥がない商品を新しく交換・サービスの提供し直しの要求23.3%、長時間の居座り・拘束20.8%、差別的・侮辱的な言動（人種、職業、性的指向などに関するもの）15.1%、身体的な攻撃（物を投げつける・唾を吐くなど）14.0%、過度（著しく高額など）な金銭補償・商品交換の要求10.5%、SNS等で名指しした中傷7.9%、土下座の要求7.3%、わいせつな言動や行為5.2%、その他:0.8%。

女性:大きな声で怒鳴られたりしたら、トラウマになっちゃいそうだよ…。解説者:怒鳴られる以外にも、カスハラの代表的な行為をまとめた類型には、主に3パターンがあります。くわしくはこちらを見てみてくださいね。さて次は、カスハラが被害者の心身に与えた影響についてのアンケートを見てみましょう。

カスタマーハラスメントを受けた際、
あなたの心身に与えた影響の程度として
最も近いものをお答えください。

n=713 怒り、不満、不安を感じた 51.8% 仕事への意欲が減退した 18.5% 眠れないなどの精神的な不調があった 7.6% 職場でのコミュニケーションが減少した 6.2% 通院・服薬した 1.4% 退職した 0.8% 入院した 0.3% その他 1.0% 何もなかった 12.5%

解説者:被害の影響は人それぞれ、多岐にわたりますが、眠れない、通院、服薬など、深刻なケースも散見されますね。女性:色々な被害があるんだね。そんな中で働くつらさは想像つかないよ…。解説者:そうですね。では、カスハラを受けた際にどのように対応したかについてのアンケート結果を見てみましょう。

カスタマーハラスメントを受けた際、
最終的にどのように対応しましたか。

n=713 毅然と対応した（要求を飲まず、対応打ち切るなど） 48.2% 耐えた・我慢した 34.8% 要求を受け入れた 7.4% 警察等へ通報した 6.5% その他 3.1%

解説者:「毅然と対応した」が 48.2%で最も多くなっています。ただ、次いで多いのは「耐えた・我慢した」になっていますね。女性:ただ我慢しないといけないだなんて、ツライだろうねぇ。解説者:就業者が適切に対応できるように、事業者は、基本方針やマニュアルの策定・周知といった、事前の対策や、被害を受けた就業者のケアなどに取り組むことが必要と言えますね。

参照元

調査内容: カスタマーハラスメントに関する都民意識調査
実施主体: 東京都産業労働局
調査方法: Web調査（調査社モニター対象）
調査時期: 令和6年12月

その他詳細はこちらをご覧ください。

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