顧客等の要求内容が妥当性を欠く
具体的な事例
- 全く欠陥がない商品を新しい商品に交換するよう就業者に要求する。
- 就業者が販売する商品とは全く関係のない商品を販売するよう要求する。
など
カスハラってなに？
カスタマーハラスメントとは、
顧客等から就業者に対し、
その業務に関して行われる著しい迷惑行為（※）であって、
就業環境を害するものです。
※著しい迷惑行為とは、暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言などの不当な行為です。
カスハラを知る
カスタマーハラスメントの
類型について
カスタマーハラスメントには大きく分けて3つの代表的な類型があります
顧客等の要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法 又は社会通念上不相当である
具体的な事例
- 就業者に物を投げつける、唾を吐くなどの行為を行う。
- 就業者の顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくSNS等で公開する。
など
顧客等の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当である
具体的な事例
- 就業者が提供した商品と比較して、社会通念上、著しく高額な商品や入手困難な商品と交換するよう要求する。
- 就業者が提供した商品・サービスと比較して、社会通念上、著しく高額な金銭による補償を要求する。
など
15秒で知る
カスハラ
事業者の方向け
就業者の方向け
顧客等の皆様へ
自身の言動がカスタマーハラスメントになり得ること、
誰もが行為者になってしまう可能性があることを理解したうえで、
就業者に対する言動に必要な注意を払うよう心がけましょう。
事業者・就業者の皆様へ
事業者は、カスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組みましょう。
就業者をカスタマーハラスメントから守るとともに、
行為者にならないための対策や、その他必要な措置を講じるよう努めましょう。
東京都・国の取組
について
東京都では東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を制定しています。
また東京都および国としては
ガイドラインやマニュアルの策定、各種支援策を用意しています。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
東京都では、公正かつ持続可能な社会の実現に寄与するため、カスタマー・ハラスメントの防止に関する施策の基本的な事項を定める「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました。（令和７年４月１日施行）
カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第11条第1項及び第2項の規定に基づき、カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）を策定しました。
カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル
業界団体が各業界におけるカスタマー・ハラスメントの特徴や推奨される対応等を示すマニュアルを会員企業向けに作成するために、都においてマニュアルの共通事項や策定上のポイントを提示するもの（業界マニュアル作成のための手引）です。
お役立ちコンテンツ
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